Der Versicherungsmarkt wird sich in den nächsten Jahren massiv verändern. Marin Vlasec von der Pax hat in seinem Referat am Versicherungsbroker-Forum 2022 die Anforderungen an den Broker der Zukunft aufgezeigt. Heute liegt nun ein Leitfaden vor, den WMC mit freundlicher Genehmigung der Pax allen interessierten Brokern zur Verfügung stellt.
Digitalen Kundenwert erschaffen
Der Versicherungsbroker steht wegen des technischen Wandels und der Konzentration in der Branche unter Druck. Können sich kleinere unabhängige Broker gegenüber der immer grösser werdenden Konkurrenz behaupten? Hängt der Erfolg des zukünftigen Brokers an seiner digitalen Kompetenz?
1. Aktuelle Situation
Die Brokerlandschaft ist von zwei Entwicklungen geprägt. Zum einen kaufen grosse Brokerunternehmen kleinere auf. Dadurch werden die Möglichkeiten kleinerer und mittlerer Broker auf dem Markt eingeschränkt. Der Druck auf sie steigt. Zum anderen wirkt sich die Digitalisierung auf die Angebote und die Zugangswege zu Unternehmens- sowie Privatkunden aus. Was bedeutet das für die Zukunft der kleineren Gruppe. Digitalisierung kann einen Zielkonflikt darstellen – denn mit dieser ändern sich auch die Kundenbedürfnisse und die Art und Weise, wie Kunden sich über Angebote informieren. Durch die Nutzung digitaler Zugangswege könnte zum Beispiel das Risiko bestehen, dass der persönliche Kontakt mit der Kundschaft abnimmt. Bereits jetzt informieren sie sich über Internet und Social Media intensiver als noch vor einigen Jahren.
2. Kerndienstleistungen eines Versicherungsbrokers
Die Kerndienstleistungen eines Versicherungsbrokers können in den Bereichen Beratung, Administration & Support, Risk-Management sowie Vergleiche angesiedelt werden. Durch diese Grunddienstleistungen schafft der Versicherungsbroker einen konkreten Mehrwert für die Versicherungsnehmer. Es handelt sich dabei um eine Vereinfachung der Dienstleistungen und Aufgaben, wie im Rahmen der Forschungsarbeit zur Messung des Kundenwerts aufgezeigt wurde.
- Beratung: Deckungsanalysen und Konzepte, Empfehlungen zur Sicherheit.
- Administration & Support: Claims- Management, Anfragen beantworten und Informationen teilen.
- Risk-Management: Aufzeigen und Abwägen von Risiken.
- Vergleiche: Preis- und Leistungsvergleiche, Deckungsvarianten aufzeigen.
3. Schaffung von digitalem Kundenwert
Die Untersuchungen zeigen: Es besteht eine sogenannte Bereitschaftslücke bei Kunden, Angebote digital zu beziehen. Das bedeutet, dass eben jene Dienstleistungen, die ohne grossen Aufwand digital genutzt werden können, einen gleich hohen oder höheren Kundenwert generieren als in einem analogen Dialog. Die Lücke besteht bei Privat- und Unternehmenskunden in unterschiedlich starker Ausprägung.
Die Digitalisierungsbereitschaft ist sowohl bei Privatkunden als auch bei Unternehmenskunden vorhanden. Privatkunden sind jedoch eher dazu bereit, Dienstleistungen über Chats, Apps, Web- Plattformen zu beziehen, als Unternehmenskunden. Bei diesen ist die Bereitschaft kleiner, über digitale Zugangswege beraten zu werden, weil Angebote für Unternehmen komplex und beratungsintensiv sind. Da bleibt die direkte Kundenbeziehung während der Beratung – sehr wichtig.
Bei Privatkunden gibt es in der Regel eine gesunde Altersmischung: Ältere Leute haben eine weniger hohe Digitalisierungsbereitschaft. Wer also im Privatkundensegment tätig ist, muss nicht befürchten, dass es sich bei den Kundinnen und Kunden ausschliesslich um digital ultrakompetente User handelt.
Auch im Bereich Administration & Support sind Privatkunden eher bereit, die Dienstleistung über digitale Zugangswege zu beziehen. Das Verteilen von Informationen über eine digitale Plattform ist vorteilhaft, weil Versicherungsnehmer Zeit sparen können. Das entspricht einem Mehrwert – genauso wie das Erstellen von Vergleichen. Das kann zB. schnell und effizient über ein digitales Tool wie etwa Sobrado in Verbindung mit einer geeigneten Brokersoftware stattfinden. Bei Lohnsummendeklarationen und standardisierten Mutationen machte die Nutzung von digitalen Zugangskanälen jedoch bei Unternehmenskunden Sinn, da hier Aufwand und Zeit gespart werden kann.
Beratung bleibt ein Bereich, bei dem die Digitalisierung wenig Relevanz aufweist. Die Untersuchungen haben zum einen gezeigt, dass die Kundenbindung sehr wichtig ist und von Beginn an einen bedeutenden Wert hat: Das heisst, sie entwickelt sich nicht mit der Zeit, sondern ist vom ersten Kundengespräch an relevant. Das direkte Gespräch ist nach wie vor äusserst wichtig, denn mit der Interaktion wird Vertrauen stärker vermittelt.
Auch bei der Abwägung von Risiken ist Vertrauen äusserst wichtig: Daher lohnt es sich, bei beiden Kundentypen im Rahmen des Risk-Managements primär auf den analogen Kontakt zu setzen.
4. Zusammenfassung: wo auf Digitalisierung setzen – und wo nicht
Für Privatkunden: Der Versicherungsbroker ist zukünftig Plattformanbieter mit selektivem, von Kunden gesteuertem Zugang zu persönlicher Beratung. Dabei soll dem Endkunden die Wahl des digitalen Zugangswegs zur Beratung gelassen werden. Diese sollte in erster Linie in einer Face-to-Face-Situation stattfinden. Das schafft Vertrauen. Die Beratung muss jedoch nicht analog erfolgen. Es kann dabei auf Software zurückgegriffen werden, die das im digitalen Raum ermöglicht.
Für Unternehmenskunden: Der Versicherungsbroker ist ein Problemlöser und sollte in den Bereichen Beratung und Risk-Management stark individualisierte Dienstleistungen anbieten. Intelligente Reports unterstützen ihn dabei. Bei Administration und Vergleichen darf er auf digitale Tools zurückgreifen und so effizient einen Wert für Unternehmenskunden schaffen.
Quellen: Pax Versicherungen, 2022; The Broker 2022
